TB-opinie: Thai Airways verpakt een wettelijk recht als gunst aan gestrande reizigers

In dit artikel:

Thai Airways belooft compensatie aan passagiers die tussen 26 en 30 september door de bagagechaos op luchthaven Suvarnabhumi werden getroffen. De maatschappij maakte op 14 oktober bekend dat gedupeerden niet eerst een klacht hoefden in te dienen, maar kwam drie dagen later met een formulier op de website. Passagiers moeten daar zelf een claim indienen; Thai Airways zegt vervolgens iedere aanvraag afzonderlijk te beoordelen. Bedragen en een uitbetalingstermijn zijn niet bekendgemaakt.

Volgens de Thaise passagiersregeling 101 liggen die bedragen en termijnen al vast. Bij een geannuleerde vlucht of een internationale vertraging van meer dan vijf uur is 1.500 baht, ongeveer 40 euro, verschuldigd. Bij een vertraging van meer dan elf uur op een lange vlucht gaat het om 4.500 baht, circa 120 euro. De maatschappij moet deze bedragen binnen vijftien respectievelijk veertien dagen betalen. Omdat de problemen op 26 september begonnen, zijn die termijnen inmiddels verstreken.

De chaos ontstond tijdens overstromingen waardoor grondpersoneel de luchthaven moeilijk kon bereiken. Aanvankelijk sprak Thai Airways over ongeveer 5.000 achtergebleven koffers, maar dat aantal liep op tot ruim 10.000 en volgens bestuurscijfers uiteindelijk tot 25.000. Meer dan tweehonderd vluchten werden geannuleerd. Een eerdere belofte van topman Chai Eamsiri om alle bagage binnen 72 uur af te handelen, werd niet gehaald: op 3 oktober stonden nog 1.092 koffers vast. Ook is niet bekend hoeveel reizigers voor compensatie in aanmerking komen, hoeveel geld wordt uitgekeerd of hoeveel claims al zijn betaald. Extra Royal Orchid Plus-miles zijn evenmin nader uitgewerkt.

Het bestuur erkende dat de noodprocedures te laat waren gestart en dat reservepersoneel niet tijdig was opgeroepen. Veel grondwerk wordt uitgevoerd door WingSpan Services, een dochterbedrijf dat met relatief goedkope dag- en maandkrachten werkt. Volgens de Thaise minister van Toerisme werd het beschikbare personeel tijdens de crisis bovendien ingezet voor bagage van andere luchtvaartmaatschappijen. Een eerder geschrapte overwerkvergoeding werd pas na de chaos hersteld.

Thai Airways kan zich beroepen op overmacht, omdat de overstromingen miljoenen mensen troffen. Toch vindt de kritiek in het artikel dat die uitleg niet volstaat: de natuurramp was niet te voorkomen, maar het te laat activeren van noodmaatregelen en het thuislaten van reservisten waren beleidskeuzes. Het nasturen van achtergebleven koffers op kosten van de maatschappij en het op non-actief stellen van de topman worden wel als verbeteringen genoemd.

Voor reizigers uit België en Nederland is dit relevant omdat zij op vluchten van Bangkok naar Europa doorgaans niet onder de Europese passagiersregels vallen. Zij zijn aangewezen op de Thaise regeling en op het claimformulier van Thai Airways. De kern van de kritiek is dat de maatschappij de wettelijke rechten niet automatisch toepast, maar de bewijslast en onzekerheid bij de passagier legt.